Tài khoản số đẹp và hành trình “Lấy khách hàng làm cốt lõi”

Việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh và vận hành phải gắn liền với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nắm bắt tâm lý khách hàng vừa chuộng tài khoản đẹp, vừa sợ giao dịch những dãy số tài khoản dễ gây nhầm lẫn, MB đã ra mắt giải pháp chọn số tài khoản phong thủy, dễ nhớ ngay trên ứng dụng MBBank dành cho khách hàng cá nhân. Sau 2 năm triển khai, tài khoản số đẹp đã trở thành cú hích giúp MB đạt nhiều kết quả ấn tượng: 8,2 triệu khách hàng mới tải App, gần 500 triệu giao dịch trên kênh số - chiếm tỷ trọng 93% trong tổng số giao dịch. App MBBank cũng liên tục dẫn đầu các bảng xếp hạng trên App Store để trở thành App tài chính được tải nhiều nhất và tạo làn sóng tài khoản số đẹp trong ngành tài chính - ngân hàng. Tiếp nối tài khoản số đẹp là nhiều sản phẩm số ấn tượng, đáp ứng thị hiếu người dùng như mở tài khoản giống số điện thoại, thanh toán nhanh với VietQR và dòng thẻ MB Hi Collection thiết kế bắt mắt, tích hợp thuận tiện tính năng ATM và tín dụng. Đây đều là sự kết hợp của công nghệ cao, quá trình chuyển đổi số quyết liệt và nỗ lực nghiên cứu hành trình trải nghiệm người dùng trong quá trình phát triển sản phẩm. Thành công của tài khoản số đẹp là minh chứng điển hình cho triết lý “lấy khách hàng làm cốt lõi”. Công nghệ cao sẽ xa rời thực tế nếu không thể phục vụ hay giải quyết các nhu cầu của người dùng. Vì vậy, ý kiến của khách hàng là phương hướng cho hành trình vươn mình chuyển đổi số.

Phần B: Cách làm đi đến kết quả

Số tài khoản khó nhớ và dễ nhầm lẫn luôn là một trong những trở ngại khi giao dịch ngân hàng. Khách hàng thường phải ghi chép lại những dãy số dài từ 9 đến 14 ký tự vào sổ tay, điện thoại hoặc nơi lưu trữ cá nhân khác để mang theo bên mình. Khách hàng cũng mất thời gian kiểm tra nhiều lần từng số trước khi tiến hành giao dịch. Vì vậy, các giao dịch thường kém thuận tiện và mất thời gian khiến khách hàng e ngại, đặc biệt trên kênh số vốn yêu cầu tốc độ nhanh và sự chính xác cao.

Bên cạnh đó, người Việt cũng coi trọng yếu tố phong thủy khi chọn các dãy số gắn liền với bản thân như số nhà, biển số xe,…, bao gồm số tài khoản ngân hàng. Khách hàng có xu hướng chọn những dãy số đẹp, mang nhiều ý nghĩa cầu tài lộc, cầu may trong cuộc sống và kinh doanh. Tuy nhiên, tài khoản số đẹp vẫn thường được coi là sản phẩm xa lạ do chưa có cách tiếp cận phổ biến.

Từ thực tế vấn đề gặp phải khi giao dịch và thị hiếu khách hàng Việt, MB đã phát triển giải pháp tài khoản số đẹp ngay trên App MBBank giúp khách hàng dễ dàng chọn và sử dụng số tài khoản dễ nhớ, đẹp, phong thủy theo ý thích riêng.

Giúp khách hàng dễ dàng sở hữu những dãy số tài khoản dễ nhớ và phong thủy theo sở thích cá nhân. Giá thành phải chăng, uy tín hơn so với mặt bằng thị trường số đẹp. Người dùng cũng không cần phải ghi lại số tài khoản và mất thời gian kiểm tra nhiều lần mỗi lần tiến hành giao dịch.

Tạo ra nền tảng, công cụ hỗ trợ khách hàng truy cập kho tài khoản số đẹp và chọn dãy số mong muốn ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải ra chi nhánh nhờ sự giúp đỡ của nhân viên ngân hàng.

Trở thành sản phẩm mũi nhọn, thu hút khách hàng thực hiện giao dịch và trải nghiệm hệ sinh thái sản phẩm độc đáo của MB trên kênh số

3.1. Tính năng

            Chọn số mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng có thể truy cập App MBBank và chọn số tài khoản ưng ý, không bị giới hạn về thời gian, địa điểm, đặc biệt không cần phải tới ngân hàng hay nhờ sự giúp đỡ của nhân viên ngân hàng.

            Thao tác nhanh, dễ sử dụng: Tại mục “Chọn tài khoản số đẹp”, khách hàng nhập dãy số mong muốn để nhận danh sách các dãy số phù hợp. Mỗi dãy số đều hiển thị rõ phí (nếu có) giúp khách hàng thuận tiện hơn trong quá trình lựa chọn, cân nhắc.

            Sử dụng ngay: Ngay sau khi chọn được dãy số mong muốn, khách hàng chỉ cần thực hiện thêm hai thao tác xác nhận là có thể ngay lập tức sử dụng số tài khoản mới mà không gặp bất kỳ gián đoạn nào

            Cho phép nhiều số tài khoản cùng lúc: App MBBank giống như chiếc ví nhiều ngăn hỗ trợ khách hàng sử dụng nhiều số tài khoản tương tự cùng lúc như số tài khoản tứ quý, số tài khoản giống số điện thoại, số điện thoại theo sinh nhật,… Đây là tính năng hữu ích cho khách hàng làm kinh doanh cần tách biệt các tài khoản

3.2. Công nghệ

Phát triển App MBBank trên các nền tảng công nghệ hiện đại và phổ biến nhất. Liên tục cải tiến các hệ thống Core banking, T24, Way4,… để đảm bảo App luôn sẵn sàng khả năng phục vụ lưu lượng truy cập và giao dịch tăng đột biến.

Áp dụng công nghệ e-KYC, giúp người dùng giao dịch an toàn, tiện lợi, nhanh chóng mà không cần ra quầy.

Phát triển các hệ thống quản trị rủi ro tự động, hàng rào bảo mật và cảnh báo theo thời gian thực (real-time) để bảo vệ App MBBank khỏi tấn công an ninh mạng, bảo vệ tối đa sự an toàn của tài khoản và quá trình giao dịch

3.3. Công tác truyền thông

Ban lãnh đạo MB đã quyết liệt chỉ đạo các đơn vị nội bộ phối hợp triển khai sản phẩm tài khoản số đẹp từ bước lên ý tưởng, thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng, xây dựng App cho đến các bước truyền thông, phổ biến tới khách hàng.

Trước hết, MB phổ biến, đào tạo về tài khoản số đẹp cũng như cách hướng dẫn khách hàng chọn tài khoản số đẹp trên App MBBank cho toàn bộ lực lượng bán hàng. Nhờ am hiểu sản phẩm và thành thạo tính năng trên App, mỗi cán bộ nhân viên MB đều có thể nhanh chóng giới thiệu tài khoản số đẹp tới khách hàng.

MB cũng nhanh chóng phối hợp cùng các đơn vị báo chí, bao gồm cả báo online và báo, tạp chí giấy nhằm phủ tối đa những thông tin chính thống, uy tín về tài khoản số đẹp gắn liền với thương hiệu MB. Nhờ vậy khách hàng nhanh chóng nắm bắt thông tin và an tâm thử chọn số tài khoản trên App MBBank.

Hơn nữa, MB phát triển mạnh truyền thông đa kênh một cách bài bản từ online đến offline. Trên kênh số, MB thực hiện chiến dịch tặng tài khoản số đẹp cho người nổi tiếng và có tầm ảnh hưởng trên các mạng xã hội nhằm phủ sóng và gia tăng thảo luận về tài khoản số đẹp. Các dạng quảng cáo cũng được tối ưu nhằm tiếp cận đúng tập khách hàng, giới thiệu hiệu quả sản phẩm mới. Ngoài các kênh online, MB cũng tiến hành nhiều chiến dịch tại địa phương như diễu hành, banner quảng cáo tại chi nhánh,…

Nhờ vậy, MB đã thực sự tạo một cơn sốt truyền thông trên cả nước với lượng tải App tăng đột biến. App MBBank nhanh chóng vượt qua cả các App mạng xã hội như Facebook, Instagram để dẫn đầu các bảng xếp hạng trên App Store

Các phòng ban nội bộ MB đã phối hợp đồng bộ, chặt chẽ để triển khai kịp thời, đúng định hướng của Ban Lãnh đạo và tinh thần sản phẩm. Các chức năng và chương trình kinh doanh, truyền thông được xây dựng, triển khai theo từng giai đoạn, đảm bảo xuyên suốt, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ban Lãnh đạo MB chủ trì định hướng phát triển sản phẩm, luồng hành trình trải nghiệm đa kênh và các chương trình kinh doanh, chương trình truyền thông phổ biến tới khách hàng. Hướng dẫn các phòng ban phối hợp và giải quyết các vướng mắc. Nhờ vậy, quá trình triển khai sản phẩm diễn ra đồng bộ, xuyên suốt

Khối Ngân hàng số thiết kế kỹ mô hình sản phẩm, chính sách sản phẩm và luồng trải nghiệm trên kênh App MBBank khi khách hàng truy cập chọn số đẹp theo ý thích. Luồng trải nghiệm đảm bảo nhanh, thuận tiện và ấn tượng với khách hàng. Ngoài ra, khối CNTT đảm bảo nguồn lực công nghệ, nhân sự phát triển App và cơ sở hạ tầng để tránh các sự cố đáng tiếc

Ban Marketing triển khai bài bản, quyết liệt các kế hoạch truyền thông đã đề ra. Bám sát cùng chương trình kinh doanh từ các bộ phận kinh doanh để kịp thời hỗ trợ và thống nhất thông điệp truyền thông tới người dùng.

Hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch của MB tích cực truyền thông và giới thiệu khách hàng sử dụng App MBBank chọn tài khoản số đẹp tại địa bàn. Thu thập ý kiến khách hàng trong quá trình tương tác và nhanh chóng báo cáo Ban Lãnh đạo để cải thiện sản phẩm, hành trình trải nghiệm

Do sản phẩm tài khoản số đẹp nhanh chóng trở thành cơn sốt, nhiều đối tượng đã lợi dụng hình ảnh, thương hiệu MB để trục lợi, lừa các khách hàng chưa biết đến tính năng chọn Tài khoản số đẹp trên App MBBank mua các tài khoản giả mạo.

Một số khách hàng cao tuổi, ở vùng xâu vùng xa không quen dùng ngân hàng số gặp khó khăn trong việc chọn tài khoản số đẹp trên App MBBank

Quá trình triển khai nhanh, gấp rút nên chưa kịp thời xây dựng cơ sở dữ liệu tự động, chuẩn hóa giúp hỗ trợ việc thiết kế và phát triển sản phẩm sau này. Hầu hết dữ liệu được thu thập từ lực lượng bán hàng qua quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng

Chuyển đổi số phải đi từ góc nhìn của khách hàng, từ trải nghiệm thực tế của khách hàng thay vì góc nhìn nghiệp vụ hay thiếu mục tiêu cụ thể. Chuyển đổi số không nhất thiết phải áp dụng hết các công nghệ cao như AI, blockchain,… mà yêu cầu áp dụng đúng, đủ các công nghệ cần thiết để giải quyết những vấn đề thường trực của khách hàng.

Chuyển đổi số đáp ứng được những vấn đề dù nhỏ nhất trong hành trình trải nghiệm của khách hàng cũng có thể tạo ra tác động lớn. Thực tế cho thấy nhiều khách hàng e ngại chuyển tiền vì sợ sai số tài khoản, khách hàng thích số tài khoản phong thủy hoặc theo sở thích cá nhân nhưng không có cơ hội tiếp cận. Nhờ năng lực công nghệ và nỗ lực bám sát hành trình trải nghiệm, giờ đây khách hàng có thể tự mình sở hữu tài khoản theo mong muốn mà không bị giới hạn bởi thời gian hay địa lý. Giao dịch trên kênh số cũng nhờ vậy mà trở nên gần gũi hơn bao giờ hết.

Quy trình thiết kế sản phẩm cần bao gồm việc lắng nghe ý kiến của khách hàng. Liên tục thu thập, nghiên cứu và phân tích mong muốn, hành vi của khách hàng để sáng tạo sản phẩm hoặc hoàn thiện trải nghiệm. Việc lắng nghe khách hàng cần được thực hiện trường kỳ, liên tục ngay cả khi đã hoàn thiện sản phẩm.

Quy trình phối hợp nội bộ linh hoạt, đồng bộ và xuyên suốt là điều kiện ưu tiên khi đưa sản phẩm ra thị trường. Mỗi cá nhân trong tổ chức cần hiểu rõ mục tiêu, chức năng và ý nghĩa của sản phẩm với khách hàng và với tổ chức đó. Nhờ vậy, quá trình chuyển đổi số diễn ra quyết liệt hơn, bám sát mục tiêu hơn và hiệu quả hơn.

Tổng hợp